Individuálny koučing pracovníkov predných línií
Doktor Ďurdiak realizoval v našej spoločnosti pilotný projekt individuálneho koučingu pracovníkov Call centra. Našim cieľom bolo overiť efektívnosť metódy individuálneho koučingu pre posilnenie zákazníckej orientácie pracovníkov prvých línií. Práca operátora zákazníckej linky vyžaduje plné sústredenie na problém zákazníka a zvládanie stresových situácií bez toho, aby zákazník pocítil výkyv v kvalite služby. To si od každého jednotlivca vyžaduje poznať svoje silné a slabé stránky a vedome ich využívať či potláčať pri svojej každodennej práci so zákazníkmi.
Prebehlo niekoľko koučovacích sedení, po ktorých operátori hodnotili ich účinok a svoju spokojnosť. Ukázalo sa, že už po niekoľkých málo sedeniach si odborný poradca rýchlo získal dôveru a dokázal identifikovať a pochopiť potreby účastníkov poradenstva. Svojim poradenským prístupom prispel k lepšiemu poznaniu ich potenciálu ako aj ich slabších stránok. Vybraným manažérom a operátorom Call centra spoločnosti O2 pomohol zvýšiť ich kompetencie pri zvládaní záťažových situácií v ich osobnom i pracovnom živote a to diferencovane v závislosti od ich jedinečných povahových vlastností. Účastníci tiež uviedli, že tento spôsob individuálneho poradenstva považujú za veľmi efektívny, pretože sa zamysleli nad dôležitými otázkami, nad ktorými sa doteraz nezamýšľali, vhodným spôsobom bola podporená ich sebadôvera a zdravé sebavedomie, ale najmä preto, lebo lepšie spoznali sami seba a tak sa naučili sami so sebou efektívnejšie pracovať.
Richard Páleník
riaditeľ pre predaj a služby zákazníkom
Telefonica O2 Slovakia, s.r.o.
http://www.sk.o2.com/